Can Biden Deliver Better ‘Customer Experience’ for Americans Than His Predecessors?

La Administración Biden ha anunciado un nuevo “Experiencia del cliente y prestación de servicios”Iniciativa, que promete algunas acciones bastante específicas y mensurables, no solo retórica altruista. Por ejemplo, incluye 36 compromisos de experiencia del cliente en 17 agencias federales centrados en “los momentos que más importan en la vida de las personas”, como jubilarse, viajar y pagar la universidad. También se enfoca en reducir las cargas administrativas para las personas que solicitan programas de redes de seguridad al agilizar los procesos de inscripción y certificación.

Pero, ¿es esto solo vino nuevo en odres viejos, o es una renovación y expansión estratégicas?

Biden es ahora el quinto presidente desde Bill Clinton en anunciar un nuevo enfoque en el cliente para los servicios federales. Comenzó con un orden ejecutiva en 1993 por Clinton, quien hizo del servicio al cliente el enfoque característico de su iniciativa Reinventing Government. (Revelación completa, fui subdirector de esa iniciativa). Pero la iniciativa Biden se basa en, y toma lecciones de, sus predecesores.

Lecciones del pasado

Durante los últimos 30 años, los presidentes han emprendido iniciativas orientadas al cliente para mejorar los servicios federales al público con miras a mejorar la confianza en la capacidad del gobierno para cumplir sus promesas. A continuación, se muestran los aspectos más destacados de algunas de estas iniciativas y las lecciones aprendidas (y aquí hay más historia de una publicación anterior):

Presidente Clinton. La iniciativa de reinvención del gobierno de su administración, bajo la dirección del vicepresidente Al Gore, emprendió una serie de iniciativas orientadas al cliente a través de órdenes ejecutivas y memorandos. Declaró “El estándar de calidad debe ser igual al mejor en el negocio”. Esta resultó en estableciendo 4000 estándares de servicio en 570 agencias. Trabajó con los editores de 6.000 directorios telefónicos en todo el país para crear páginas azules orientadas al cliente donde se podían encontrar pasaportes debajo de la “P”, no debajo de la “S” para el Departamento de Estado, que emite pasaportes; esto fue antes de Google o USA.gov. existió.

En sus últimos años, pasó al uso de encuestas de satisfacción del cliente y centró la atención en 32 agencias que tenían la mayor interacción con el público, como el Servicio Postal y el IRS. Y dado que esto fue durante los primeros años de Internet, patrocinó la creación de nuevos sitios web organizados en torno a las poblaciones objetivo: negocios.gov, estudiantes.gov, Recreation.gov, etc. También promovió la creación de FirstGov.gov, el primer sitio de ventanilla única para el gobierno federal (rebautizado bajo Bush como USA.gov).

Lección: Crear un enfoque específico en un subconjunto de servicios conduce a resultados más tangibles.

Presidente George W. Bush. La administración Bush restó importancia al servicio al cliente, en gran parte porque fue visto como una iniciativa de Clinton. Pero no lo eliminaron. El equipo de Bush cambió el lenguaje para centrarse en los servicios “ciudadanos”, con énfasis en la prestación de servicios electrónicos. En su iniciativas de gobierno electrónico, la atención se centró en servicios ciudadanos seleccionados, incluida la presentación electrónica de impuestos EZ, la búsqueda de ayuda después de un desastre (ahora desasterassistance.gov) y acceder a los beneficios federales (ahora Benefits.gov). Estas y otras iniciativas digitales se amplían a través de la nueva directiva de Biden. Los esfuerzos para medir y dar a conocer la satisfacción del cliente fueron minimizados, lo que llevó a que el Capitolio solicitara una acción legislativa, pero esto nunca resultó en nada.

Lección: Pasar a la administración electrónica digital puede marcar una gran diferencia para la facilidad de acceso público a un costo menor que los servicios en persona.

Presidente Obama. La administración Obama creó un nuevo énfasis, con una nueva directiva que las agencias crean planes de servicio al cliente, pero tardó en poner en práctica las acciones en su primer mandato. En su segundo mandato, creó un “objetivo prioritario entre agencias“Que se centró en un subconjunto de 30 servicios en 16 agencias que se consideraron “de alto nivel”. Su administración incorporó las mejores prácticas más recientes del sector privado, la experiencia del cliente, que se centró no en transacciones específicas, sino en el “viaje” que enfrentaría un cliente al recibir servicios. También crearon un Consejo de Servicios Federales Básicos entre agencias y un programa de premios para promover la mejora de la experiencia del cliente dentro de la comunidad federal.

Probablemente los esfuerzos más destacados y exitosos se realizaron en el Departamento de Asuntos de Veteranos. El secretario de VA Bob McDonald creó una Oficina de Experiencia de Veteranos en 2016 en respuesta a el escándalo de la lista de espera del hospital de Phoenix, que fue una llamada de atención de que no había una “voz del cliente” en el sistema para comprender lo que estaba sucediendo en las diferentes oficinas de VA. Esta oficina dirigió un rediseño de cómo VA brindaba servicios. Por ejemplo, defendió la creación de un “programa de experiencia del paciente” basado en un diseño centrado en el ser humano, utilizando mapeo de viajes. Comenzó con la programación de citas en el hospital para identificar los “momentos que importan” en el proceso. La oficina informó que aumentó la confianza de los veteranos en VA en un 25% durante el período posterior de 5 años utilizando este enfoque “de abajo hacia arriba”.

Lección: Centrarse en diseñar la prestación de servicios desde la perspectiva de la experiencia de un cliente individual es fundamental para el éxito.

Presidente Trump. La administración Trump no puso un énfasis real en los clientes en las declaraciones públicas y disolvió el programa de premios y el consejo interinstitucional de líderes profesionales creado por Obama. Sin embargo, Trump continuó silenciosamente los esfuerzos de experiencia del cliente iniciados bajo el presidente Obama a través de un objetivo prioritario entre agencias que se centró en un puñado de 26 “proveedores de servicios de alto impacto”. Se desarrolló una nueva red interinstitucional y se restableció un programa de reconocimiento de premios a nivel presidencial. Pero lo que es más importante, la administración Trump invirtió en personal, servicios digitales y estructuras de apoyo en la Administración de Servicios Generales y el Servicio Digital de EE. UU.

Lección: Asuntos relacionados con la creación de capacidad administrativa y técnica en todo el gobierno.

Aplicar las lecciones

Entonces, ¿qué es diferente esta vez? La nueva iniciativa de Biden ha tomado en serio las lecciones de administraciones anteriores al diseñar su nueva iniciativa.

  • La directiva establece expectativas claras y mensurables sobre qué se entregará y cómo. La directiva Biden crea expectativas claras de lo que la gente puede esperar en cada una de las 36 iniciativas detalladas. Por ejemplo: “El Secretario de Estado diseñará y entregará una nueva experiencia de renovación de pasaporte en línea que no requiera el envío de ningún documento físico”.
  • Se centra en organizarse en torno a “experiencias de vida” utilizando las mejores prácticas de la industria, como el “mapeo de viajes” y el “diseño centrado en el ser humano”. Esta estrategia integrará actividades que pueden involucrar un subconjunto de servicios de varias agencias, como Defensa, Asuntos de Veteranos y Trabajo, cuando el personal militar haga la transición del servicio activo a la vida privada.
  • Una estrategia paralela se centra en reducir las cargas administrativas u otras barreras, un esfuerzo ya en marcha en otras partes de la administración para mejorar los servicios y los resultados del programa.
  • La iniciativa alista a los miembros del Consejo de Administración del Presidente (por lo general, el subsecretario de cada agencia o su equivalente) para “seleccionar un número limitado de experiencias de vida de los clientes para priorizar la acción en todo el gobierno”. La experiencia pasada descubrió que la propiedad conjunta ayuda a crear compromiso.
  • Dirige la creación de equipos de implementación entre agencias en torno a cada “experiencia de vida” y requiere que el director de la Oficina de Administración y Presupuesto “establezca un equipo dentro de OMB para liderar y respaldar las iniciativas de experiencia del cliente de la agencia”.
  • Dirige a OMB a garantizar la responsabilidad de la acción a través de informes regulares y orientación sobre cómo evaluar la capacidad para administrar los esfuerzos individuales de experiencia del cliente en curso.
  • Dirige a las agencias a integrar sus actividades de experiencia del cliente en sus planes regulares estratégicos, operativos y de dotación de personal, y en los planes de desempeño individual para los altos ejecutivos.

Todas estas acciones propuestas y la continuidad de los compromisos de talento y recursos existentes en las agencias y OMB son pasos muy prometedores.

Negocios inconclusos

Si bien la nueva iniciativa de Biden es un importante paso adelante, la experiencia pasada muestra que este trabajo no puede ser simplemente una iniciativa tecnocrática de esfuerzo de arriba hacia abajo, respaldada por empleados y contratistas diligentes. VA aprendió esta lección y ha llevado años incorporar el enfoque de la experiencia del cliente en su cultura operativa. Pero VA puede ser un caso especial. Tiene la ventaja de un conjunto claro de clientes, a diferencia del Departamento de Comercio, por ejemplo, que tiene una gama de clientes para servicios tan diversos como patentes, pronóstico del tiempo, estadísticas del censo, comercio internacional y más. La mayoría de los departamentos federales se parecen más a Comercio que a VA, pero en el nivel de prestación de servicios, que es donde se centra la iniciativa Biden, puede haber más puntos en común en la experiencia de VA.

Al presidente Biden le gusta hablar de los esfuerzos de “todo el gobierno”. Pero mejorar la experiencia del cliente para los servicios federales no es una iniciativa de una sola administración. Requiere una estrategia a largo plazo para involucrar a más que solo la Casa Blanca y la OMB en repensar cómo el gobierno trabaja para la gente. Para la sostenibilidad a largo plazo, esto requerirá:

  • Involucrar a los líderes de las agencias. Si no lo ven como una prioridad, tampoco lo harán sus empleados. Para demostrar su compromiso, deberán salir al campo y hablar con empleados y clientes. El ex subsecretario de beneficios para veteranos, Dr. Paul Lawrence, Hizo esto bien.
  • Involucrar a los empleados. Los líderes deben despertar el entusiasmo entre los funcionarios de carrera. Después de todo, pueden decir legítimamente que han visto todo esto antes. La iniciativa Biden ha reclutado a miembros individuales del Consejo de Administración del Presidente (generalmente subsecretarios) para defender iniciativas en sus propias agencias. Podrían hacer que el servicio en un equipo de experiencia del cliente sea parte de la trayectoria de promoción de liderazgo profesional de su agencia.
  • Involucrar a los gobiernos estatales. La mayoría de los servicios federales se prestan, utilizando fondos federales, a través de los estados a través del sistema de subvenciones federales. Esto incluye educación, servicios sociales, Medicaid y asistencia por desastre. Deben ser parte de los esfuerzos de “mapeo de viajes” de los servicios federales para que los servicios sean perfectos.
  • Involucrar al Congreso. Si bien la legislación puede no ser necesaria, contar con campeones del Congreso para mejorar los diversos procesos de “experiencia de vida” detallados en la directiva Biden será valioso para garantizar la sostenibilidad a largo plazo.
  • Involucrar a los sectores no gubernamentales. Otras iniciativas gubernamentales exitosas cuentan con defensores externos. Por ejemplo, la implementación de la Ley de Evidencia es promovida por la organización sin fines de lucro Resultados para América y la Ley de DATOS está respaldada por la Fundación de datos. Si bien el gobierno federal no puede promover tales esfuerzos, los defensores externos pueden autoorganizarse para ayudar a garantizar la sostenibilidad a largo plazo.
  • Involucrar al público. Parte del fundamento de la iniciativa Biden y de las iniciativas anteriores de los clientes es aumentar la confianza del público en el gobierno. Pero es necesario que haya un mayor compromiso real con el público. Esto podría incluir mecanismos de retroalimentación más interactivos y en tiempo real, así como equipos asesores de ciudadanos locales, como juntas asesoras de servicios para veteranos de hospitales de VA o comités asesores de parques nacionales.

Si bien este “asunto pendiente” puede parecer abrumador además de la ya ambiciosa agenda, no es necesario que suceda de inmediato.

En resumen, esta directiva presidencial no es una recopilación de iniciativas antiguas. Se basa en ellos y aprende de ellos, pero es un notable paso adelante audaz con respecto a lo que se hizo en el pasado. Es un regalo navideño para el pueblo estadounidense. Con suerte, comenzarán a ver su impacto en el Año Nuevo.

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